Il personale dei pubblici esercizi, propone continuamente i servizi alla clientela accontentandosi di rispondere in modo passivo alle richieste. La struttura perde quotidianamente, in questo modo, centinaia di opportunità di vendita e quindi di ricavo addizionale potenziale. Io propongo, dei corsi di aggiornamento per il personale di sala, volti a migliorare la professionalità, incrementare le vendite e ad offrire al cliente un servizio sempre maggiore.

A riguardo, molto importante è il suggestive selling. Un insieme di tecniche sottili di vendita diretta, destinate a generare un acquisto dei prodotti e servizi più interessanti per l’azienda, mantenendo intatta la soddisfazione del cliente. È una potenziale chiave per aumentare la soddisfazione dei ricavi, profitti e clienti. Il suggestive selling, a volte chiamato “up-selling”, utilizza la creazione di valore aggiunto da parte del personale di sala per suggestionale l’acquisto del prodotto o servizio del cliente. È uno dei più facili, ed economicamente più efficaci modi per aumentare le entrate, profitti e la soddisfazione del cliente. Si tratta di una pratica comune dei migliori venditori in aziende di servizi.

Ricerche hanno dimostrato che quando i clienti si presentano come parte di una customer experience positiva, la suggestive selling non solo aumenta i valori di reddito e profitto, ma aumenta anche la soddisfazione del cliente. La percezione del cliente di avere ricevuto un valore e la soddisfazione del servizio ricevuto aumenta, perché viene apprezzata l’attenzione personalizzata che il proprio rivenditore con osservazioni e raccomandazioni ha guidato l’acquisto.

Il 70% dei clienti non sa cosa ordinerà quando entra in un ristorante, quindi dipende dal cameriere di sala saper consigliare le pietanze e le bevande per far passare al cliente un’esperienza indimenticabile. Saper consigliare il cliente significa anche comunicare in maniera da coinvolgerlo emotivamente proponendogli particolari preparazioni culinarie e vini di pregio che si fanno desiderare. Lo scopo del cameriere è aumentare la soddisfazione del cliente e la media di spesa dello stesso.

La suggestive selling è parte integrante del lavoro del personale di sala, che è anche responsabile di “interpretare” ciò che il cliente desidera, il consiglio deve essere dato in maniera discreta in modo da far percepire al cliente una potenzialità di scelta maggiore di quella che è in realtà. Oltretutto i clienti sono aperti ai suggerimenti perché li percepiscono come risparmio in termini di tempo, in termini monetari, di sforzo e in più hanno l’occasione di sperimentare l’acquisto di nuovi prodotti.

Ovviamente per poter vendere bene i propri prodotti e servizi il personale deve conoscere bene il prodotto in questione, la giusta pronuncia, gli ingredienti contenuti, il metodo di cottura, la grammatura della porzione, eventuali salse di accompagnamento e gli eventuali prodotti sostitutivi. All’arrivo del cliente in sala lo si deve accogliere con idoneo commiato di benvenuto attraverso un sorriso e il contatto con gli occhi, a questo punto si passa alla costruzione del rapporto tra cliente e venditore chiedendo domande per poter carpire il carattere del cliente e capire ciò che il cliente necessita. Non si può vendere ciò che il cliente vorrebbe ma che in realtà non necessita, bensì quello che desidera.

Per fare una vendita ottimale bisogna tenere sempre presente l’obiettivo che il datore di lavoro ha suggerito di raggiungere per cui è richiesto il suggerimento delle pietanze o di un buon calice di vino lasciando al cliente la scelta senza cercare di spingere solo un determinato prodotto. È buona prassi usare parole descrittive per presentare i piatti con aggettivi che valorizzano al meglio il piatto. Bisogna saper leggere il linguaggio del corpo del cliente, se sembra disinteressato al suggerimento è opportuno cambiare consigli. Nella fase post-consumo è opportuno chiedere al cliente se il cibo suggerito è stato di suo gradimento e rassicurarlo della scelta che ha fatto.